住宅塗装業界では、「新規顧客の獲得が難しくなってきた」と悩む経営者も多いのではないでしょうか？そのため、既存の顧客、すなわちOB顧客からの案件獲得に注力するケースが増えています。今回は、東京都杉並区・世田谷区・目黒区を中心に活動する「株式会社プラザワンカンパニー」の富田義秀様に、OB顧客からの案件獲得の取り組みについてお話を伺いました。

【会社紹介】株式会社プラザワンカンパニー

■会社名・氏名：株式会社プラザワンカンパニー　富田 義秀様
■会社概要：株式会社プラザワンカンパニー様は、東京都杉並区・世田谷区・目黒区を中心に総合リフォーム業を展開されている塗装専門店です。
■公式HP：https://plazaone.jp/

OB顧客からの案件獲得に注力する理由

富田様：OB顧客からの案件獲得に注力しなければ、現在の市況では生き残っていけないと考えたからです。住宅塗装業界も競合他社が増え、競争が激化しています。そんな中で、当然新規顧客の獲得は重要ですが、多くの時間とコストがかかるため、OB顧客からの案件獲得ができる体制を作る必要があると考えました。
また、弊社は総合リフォーム業を展開しており、塗装以外の工事を受注したOB顧客も満足度が高ければ、さらなるリピート受注が可能だと考え、注力することにしました。

OB顧客からの案件獲得をするための2つの取り組み

富田様： OB顧客からの案件獲得を行っていくために、「①顧客満足度を上げる取り組み」と「②関係性を維持する取り組み」を実施しています。

施工後に満足度が高くないと次のリピートに繋がりませんし、その後の関係性をしっかりと維持し、ご相談を頂きやすい状態にしておくことが重要と考えているからです。

顧客満足度を上げる取り組み

顧客満足度のために「高い品質の工事を提供すること」を最優先しています。
そのため、弊社は総合リフォーム店ですが、自社職人による施工を提供しています。また、高い施工品質の証明として「施工保証」と「定期点検」を実施しています。
特に定期点検については、1年、3年、5年、10年と細かく分けており、長期的に見ても品質に自信があるとお伝えすることで、施主様にご安心頂けるようにしています。

良好な関係性を繋ぐための取り組み

富田様：接点の入り口を増やすことを意識し、塗装以外にも網戸の張替えと水回り工事といった小工事も行っております。また、そのような工事も行っていることを認知してもらえるよう、HPでは最も目立つ場所でアピールしています。実際に依頼があった際には、どんな細かいご依頼にも迅速かつ丁寧に対応することも心掛けています。

この取り組みによって、「困ったときはすぐに対応してくれるし、非常に丁寧だから安心して依頼できる」というお言葉をいただけるようになりました。

様々なご依頼に迅速に対応する事で接点も増え、お客様の満足度が向上している実感があり、実際に数字にも変化がありました。

具体的には、現在OB顧客より月7件程度のお問い合わせをいただいており、成約率が30％から70％まで向上しています。

今後は施主様からのご依頼に対して対応するだけでなく、OB顧客に対してのポスティングなどにより、積極的に更なる案件獲得に注力していきたいと考えています。

まとめ

今回の記事では、株式会社プラザワンカンパニーにて実施されている「OB顧客からの案件獲得に向けた取り組み」についてご紹介しました。OB顧客からの案件獲得は新規顧客の開拓と比較して、圧倒的に効率良く、また受注のためには「小工事への迅速な対応」など、小さな積み重ねが重要だと分かりました。

「OB顧客からの案件獲得を強化していきたい」という方は、ぜひこの取り組みを自社でも取り入れてみてください。