受注数とお客様満足度が向上！OB顧客フォロー戦略とは
団塊世代の引退や新築着工数の減少により、住宅塗装市場は縮小傾向にあります。
「塗装案件が減ってきた」「集客コストが上がっている」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
こうした逆風を乗り越えるカギとなるのが、 OB顧客への継続的なフォローです。
今回は、山口県周南市を拠点に活躍されている株式会社美装様に「 OB 顧客へのフォローとその効果」についてお聞きしました。
【会社紹介】株式会社美装
■会社名・氏名：株式会社美装ショールーム店長 神野大志様
山口県周南市を中心に、塗装・リフォーム事業を中心に活動されております。 累計施工実績は3000件以上を超えアステックのコンペでも2017年から様々な実績を重ねている会社様です！
■公式HP
株式会社美装｜周南市の外壁塗装・屋根塗装
OB顧客を重要視する理由
OB顧客を大切にするのは創業当初からの方針でもあります。
・工事後に継続的なフォローを行うことで関係性を深い。
・関係性が構築されていることで、新人営業マンが入社した際の現場同行もしやすい。
・色打ち合わせの際には、OB顧客の了承を得てお住まいを見学させていただける。
とOB顧客との関係性自体が会社の強みとなっています。
現在のフォロー体制
OB顧客との接点量を増やす目的で下記2点の取り組みを実施しております。
①メンテナンスはがき
保証が切れる1年前の方を対象に送付しております！（月20～30件）
特になしの枠もある為、返答はほとんどが返ってきております。
工事の依頼は月2件程で成約率は100％です。
②定期訪問
工事後1ヶ月・3ヶ月、その後は年単位で訪問を実施。
特に1年目は接点を多めに設定。補助金開始時や単価改定前にも訪問を行っています。
得られた効果
上記2点の取り組みで以下の様な効果がありました。
①小工事をお願いされることが増えた
OB顧客からの工事依頼は年間120件を超えています。（塗装の依頼の割合は10％程）
定期訪問の場で小工事を受注できるほか、補助金や単価改定のタイミングで依頼をいただくケースも多くなっています。
②お客様満足度の向上
若年層にはGoogle口コミ、年配層には紙アンケートを依頼したところ、満足度は常に5段階中4以上を維持しています。その結果、新規顧客の紹介をいただく機会も増えています。
今後強化していくことや目標
今後は「おうちReカバーサービス」の強化を図ります。
現在、定期訪問時に販促ツールを活用し、給湯器の提案を進めています。まだ始まったばかりですが、試行錯誤を重ねながら最適なアプローチを確立していきたいと考えています。
将来的には、給湯器の提案から塗装案件の受注へとつなげていくことを目標としています。
まとめ
株式会社美装の神野様に「OB顧客のフォロー体制」についてご紹介いただきました。OB顧客フォローに力を入れていきたい方におすすめの内容になっております。ぜひ参考にされてみてください。
