OB顧客からのリピート率 驚異の90%以上！顧客満足度アップの秘訣とは
OB顧客へのアフターフォローについて、具体的に「何をどのようにしたらいいのか分からない」というお悩みを抱えている塗装店様も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、千葉県野田市を中心にご活動されている一網工業株式会社の一村様に「OB顧客からリピート受注をするために実践されているアフターフォロー」について詳しくお話を伺いました。
【会社紹介】一網工業株式会社
引用：https://www.ichiami.com/contents/category/staff/
■会社名・代表名：一網工業株式会社 一村 吉輝 様
■会社紹介：千葉県野田市を中心として、一般住宅の塗装や屋根張り替え、住宅リフォームなど、幅広い分野で事業を展開されているリフォーム会社様です。
■WEBサイト：https://www.ichiami.com/
OB顧客のリピート率 驚異の90%以上！
一村様：塗装工事を行ったOB顧客のうち90%以上の方から、何かしらの工事のご依頼をいただいてます。
私は、「人に必要とされる人になる」というポリシーのもと、住宅に携わるすべてのご相談に対応するために多能工化に力を入れています。
リピートでご依頼いただく工事には、ガス窯の補修や門灯の交換、防犯カメラや目隠しフェンスの設置などの小工事が多く、「住宅で困ったことがあれば、一村に相談する」という施主様が多くいらっしゃいます。
アフターフォローでの実施項目
一村様：塗装工事をさせていただいた施主様へは施工から5年ごとに点検させていただいており、シリコン塗料は5年と10年のタイミングで2回の実施、フッ素の場合は15年経過を追加した3回の実施をしています。
その際に、汚れや苔藻などの美観性に問題がないか？その他の不具合がないか？を確認し、必要に応じて施主様にも見ていただき、洗浄や補修などのご提案をしています。
その他にも点検時にアフターフォロー診断書の作成をしています。
施工後の完工写真と点検時の写真を比較することで建物の傷みが進んでいる箇所を見つけ出すことができ、早期の対策が可能となります。
■アフターフォロー診断書
一村様：アフターフォロー診断書の内容は簡易的なもので、施工前と施工後、経過写真を撮影し、不具合の説明などを記入しています。
昨年（2021年）であれば雹などの被害があり、不具合が発生した場合は、理由を明確にしたうえで、火災保険の説明を行い、施主様ができるだけ負担のない状態で手直しできるように提案しています。
火災保険などを使用する場合は、上記の施工前と施工後の写真が重要になりますので、入念に撮影しています。
施主様からの反応
一村様：施主様からも反応が良く、小さなことでも相談がくるようになりました。
また、OB顧客のおかげで口コミも広がっており、「○○さんから紹介されました！」といった紹介案件も増えてきました。
住宅のお悩みであれば、小さな悩みでも解決できる「住まいのお医者さん」として活動をしていきたいと思います。
今後の展望について
一村様：1件1件の施主様を大事にしながら、OB顧客からリピート工事や、紹介案件を増やしていき、3億円の売り上げを達成したいと思います
どの会社にも負けないくらいOB顧客を大事にすることで、10年後や20年後に「また一網工業さんにお願いしたい」と思っていただける企業を目指していきます。
まとめ
今回の記事では、一網工業株式会社様が実際に行っている、アフターフォローの流れについてご紹介しました。
施工業者が多くなっている現在、OB顧客のリピート受注は重要になってきております。
定期点検などのアフターフォローで他社の事例を参考にしたいといった会社様は、全国に多くいらっしゃると思います。
ぜひ本記事を参考にして、「OB顧客へのアフターフォロー」を実践されてみてはいかがでしょうか？
【記事監修】株式会社アステックペイント 野口英樹
株式会社アステックペイント営業本部 本部長。アステックペイント入社後、福岡営業所、東京営業所の所長、顧客事業部部長を歴任。現在は、アステックペイント４つの営業部で構成される営業本部の統括マネジャーとして、塗装会社の抱える課題を解決するための提案・成長支援を行っている。
【運営会社】株式会社アステックペイント
AP ONLINEを運営する株式会社アステックペイントは、建築用塗料を製造・販売する塗料メーカー。遮熱性、低汚染性に優れた高付加価値塗料の研究・開発の他、システム・販促支援など、塗装業界の課題解決につながる事業を展開。2020年以降、遮熱塗料国内メーカーシェアNo.1を連続獲得中。
