工事の顧客満足度を劇的にUPさせる！塗装営業の秘訣を伝授
「他社との差別化をしながら契約率を上げたい」「施主様が満足する塗装は何か気になる」という契約率や顧客満足度についてお悩みの方は多いのではないでしょうか？本記事では、株式会社にいかわ塗装様の「契約率と顧客満足度向上に向けての取り組み」について詳しくご紹介させていただきます。「契約率を上げたい！」「顧客満足度を向上させたい！」という方はぜひご覧ください。
【会社紹介】株式会社にいかわ塗装
■会社紹介：株式会社にいかわ塗装 代表取締役 新川 正文
■概要：茨城県土浦市を中心に元請け住宅塗装の活動をされており、年間60棟以上の施工実績のある塗装専門店です。
■公式HP： https://niikawa-tosou.com/
顧客満足度を意識し始めたきっかけ
職人になって以来、お客様の満足いく施工を心掛けてきました。しかし、下請け職人時代は利益のことを考えると、お客様のご要望に完全には応えられず、納得のいく仕事ができませんでした。
そこで、お客様の満足を追求するために、元請け専門の塗装店として会社を立ち上げました。しかし、お客様の満足を実現するためには、適正な金額を頂く必要があります。適正金額で受注するためには、付加価値を感じていただけるような提案が重要です。そこで、顧客満足度向上のための提案を実施するようになりました。
顧客満足度に繋がる2つの取り組み
①お客様とのコミュニケーションを強化する
お問い合わせがあった際には、既存の要望をヒアリングするだけでなく、お客様の潜在的なニーズまで掘り下げるよう心がけています。どの部分が気になっているのか、予算はどのくらいか、細かな質問を繰り返すだけでなく、施工後のアンケートにもご協力いただいております。
施工中は、些細な工事内容を見える化する取り組みも行っています。お客様目線に立つと、施工中にどんな工事が行われているのか不安に感じる方もいらっしゃると思います。そのため、工事内容を都度報告し、写真を撮って細かい補修が必要な箇所やそれにかかる時間をお客様に共有しています。これにより、お客様は工事の進捗状況や修正内容を確認でき、安心感を得ることができます。
また、職人には挨拶や礼儀、作法などの基本的な部分を徹底することで、お客様との信頼関係を築くよう努めています。さらに、近隣への挨拶も徹底させ、私が不在の場合でも職人が積極的にお客様とコミュニケーションを取るよう指導しています。
②色の提案
外壁の色を決める際には、塗板を見せたり少量のサンプルを塗ったりして、実際の色を見せてご提案しています。慎重に色を決めたいというご要望をいただいたお客様には、自社特製の透けるとんシートを自作し、ラミネートしたものを塗板と合わせてご提供しています。これにより、色のイメージをより分かりやすく提案できます。
お客様からは「ここまでやってくれてありがとう」といった感謝の言葉をいただくことも多く、色に関するクレームも少なく、信頼関係をしっかりと構築できています。
顧客満足度向上を意識したことによる変化
顧客満足度を意識した提案を行うことで、利益を確保できる適正金額で受注できるようになりました。また、契約率も80％を超えています。さらに、創業当初から大切にしていた満足のいく施工を心掛けることで、お客様からの紹介もいただけるようになりました。
日々、職人と顧客満足度を向上させるための打ち合わせを行っており、自社の職人の意識も変わってきています。単に「塗装屋さん」としての仕事をこなすだけでなく、自社が「塗装工事を提供する会社」であるという意識を持つようになりました。
今後の展望
弊社では未経験者の採用や育成に力を入れていますが、最近、2名の未経験者が続けて辞めてしまいました。このような状況を受けて、未経験者の育成プログラムの導入を検討しています。
具体的には、未経験者向けの基本的な考え方や行動のマニュアルを作成し、訓練中や実務においてチェック項目として活用する予定です。これにより、経験の浅い職人たちでも一定の基準を持って仕事に取り組むことができると考えています。
【記事監修】株式会社アステックペイント 野口英樹
株式会社アステックペイント営業本部 本部長。アステックペイント入社後、福岡営業所、東京営業所の所長、顧客事業部部長を歴任。現在は、アステックペイント４つの営業部で構成される営業本部の統括マネジャーとして、塗装会社の抱える課題を解決するための提案・成長支援を行っている。
【運営会社】株式会社アステックペイント
AP ONLINEを運営する株式会社アステックペイントは、建築用塗料を製造・販売する塗料メーカー。遮熱性、低汚染性に優れた高付加価値塗料の研究・開発の他、システム・販促支援など、塗装業界の課題解決に取り組んでいる。
