【“当たり前”からの脱却】 職人意識改革と顧客満足度UPに繋がった現場クレーム削減対策
「現場クレームが多く、その対応に営業にあてる時間を費やしている」「口コミや工事アンケートの評価が上がらない」など、生産性や顧客満足度についてお困りの方は多いのではないでしょうか？
今回は、株式会社齊藤塗装工業の齊藤 智様に「職人意識改革と顧客満足度UPに繋がった現場クレーム削減対策」について詳しくお話を伺いました。生産性が上がらないなどの悩みを抱えている方はぜひご覧ください。
【会社紹介】株式会社齊藤塗装工業
茨城県筑西市・桜川市・つくば市・下妻市を中心に、事業を展開されている塗装専門店。 代表取締役 齊藤 智様
現場の施工品質を向上させる具体的な取り組み
齊藤社長：
施工現場では、建物各面を塗装する毎に、必ず、施工した職人とは別の職人が不備はないか、ダブルチェックを行うようにしています。実は、以前までは、物件引き渡しの際にまとめて、補修箇所がないかの最終チェックを行っていました。その時になって初めて塗料のダレや塗り忘れ等を発見することもあり、都度、手直しを行っていました。
こちらからすれば、最後にまとめて手直しをすること自体、通常の当たり前のことだったのですが、お施主様視点からすると全く当たり前ではなく、施工品質に対する信頼損失や、本当に大丈夫だろうかとのご心配に繋がっているのではないか、と考えるようになりました。
それが、現場でダブルチェックを実施するようになった理由です。
前述のように、物件引き渡しのタイミングでの手直しを無くし、建物各面を塗装する毎のダブルチェックを実施するようになってからは、お客様から「仕上がりが綺麗！」と喜びのお声を頂ける機会が多くなりました。
職人教育において、施工面以外で注力している取り組み
齊藤社長：社内規定を徹底させることです。お客様アンケートの結果をみると、「挨拶がない」、「当日や翌日の作業内容報告がない」、「ゴミを清掃しない」等、ご意見を頂くことがあり、職人のちょっとした言動によりお客様の満足度を低下させてしまっていたことに気付かせてもらいました。
そこで、お客様満足度を上げるために、下記の社内規則を創り、職人に徹底するように指導致しました。
| ・作業開始前の当日の作業説明 ・作業終了後の作業報告 ・作業中に業務以外の会話をしない ・作業中は、ヘルメットを必ず被る ・帰宅時は、ネタ場をきれいにする 等 ※一部抜粋 |
また、月1回の職人や営業マンを交えた全体会議でお客様アンケートについて議論する場を設けております。お客様の生の声を職人1人1人が真摯に受け止め、更に良くするためにはどうすればいいのか？を職人自らが考えるような場を設けております。
実は、弊社では制服があるのですが、こちらを取り入れたきっかけは、お客様アンケートの声で「工事期間に知らない人が出入りしていることが不安」という意見をいただきました。一目見て斎藤塗装工業の職人と分かるようにするためには？と会議時に議論したところ、職人のアイデアから生まれたものになります。
（※参照：上部斎藤社長が着用している制服）
取り組みを始めてからの変化
齊藤社長：紹介案件がかなり増えました！以前は、お客様よりクレームをいただくことが相当数あり、それが原因か、紹介は少なかったと思います。この取り組みを初めてからは、大きなクレームがなくなり、小さなクレームも年間5件以下に激減しており、お客様から近隣の方をご紹介していただける機会も増え、自社の評判も良くなっていると実感しております。
まとめ
施工面以外の部分でもお施主様に満足して頂こうとする取り組みを徹底されることで、信頼獲得に繋がっているのですね。皆様も是非取り入れてみてはいかがでしょうか？
【記事監修】株式会社アステックペイント 谷口智弘
株式会社アステックペイント技術開発本部 本部長
住宅用塗料市場のマーケティング分析・品質管理を行う「商品企画管理室」、塗料の研究・開発を行う「技術開発部」、塗料の製造・生産・出荷を行う「生産部」塗装品質の向上のための施工指導を行う「フィールドエンジニア部」を統括する責任者として、高付加価値塗料の研究・開発、塗装現場の品質管理のための活動を行っている。
【運営会社】株式会社アステックペイント
AP ONLINEを運営する株式会社アステックペイントは、建築用塗料を製造・販売する塗料メーカー。遮熱性、低汚染性に優れた高付加価値塗料の研究・開発の他、システム・販促支援など、塗装業界の課題解決につながる事業を展開。
