現場インタビュー 工事・工法塗装外壁 2022.06.22

「職人の技術を向上させたい」「職人の施工品質を向上させたい」「施主様からのクレームを減らしたい」とお考えの方は多いのではないでしょうか？

今回の記事では、職人一人ひとりの技術を向上させながら、施主様からのクレームを減少させることに成功されている株式会社鶴翔工業様に、具体的な取り組み事例についてお話を伺いました。

職人育成やクレームに対してお悩みの方は、ぜひご一読ください。

【会社紹介】株式会社鶴翔工業

■会社名・代表名：株式会社鶴翔工業　代表　鶴田 涼太 様
■会社概要：株式会社鶴翔工業様は、福岡県福岡市を中心に、塗装工事・リフォーム、テナントの設計から工事まで事業展開されております。
■株式会社鶴翔工業様公式HP： https://www.tsurushoukougyou.co.jp/

工事品質向上のための取り組み

職人向けルールブックの作成

鶴田様：当社では、職人向けルールブックを作成し全員に配布しています。私たちがサービスを提供する上で、第一に考えていることは『施工品質の向上』と『お客様からの安心・信頼を得ること』です。

当社は、自社職人が5名在籍しております。施主様が抱かれる職人に対してのイメージ（「強面で近寄りがたい」、「話かけづらい」など）を払拭したいという想いで、職人向けルールブックを作成しました。

内容は当たり前のことですが「大きな挨拶をする」「金髪禁止」「髭・アクセサリーは外す」「サンダルで歩かない」「適当な発言は慎む」など、マナーに関する部分を中心にまとめております。

施工にあたっては、施主様のご自宅に上がり床に傷がついたなどのご指摘をいただいてしまうという話もよくお聞きします。
当社ではクレーム防止のために、職人一人ひとりとルールブックについて共通理解をしています。このルールブックの運用をスタートしてからは、塗装工事物件の隣人の方に『職人の対応がいい』との理由で塗装工事のご依頼をいただくこともあります。

そして、後にクレームが発生した時に自社職人から『聞いていない』と言わせず、責任感を持たせるため誓約書にサインをさせています。また、サインすることによって、職人の気を引き締めることにも繋がるかと思います。

職人からは正直『厳しい』という意見も出ますが、その反面『ルールが決められているからやりやすい』という意見も出ます。施主様からの安心・信頼を得るには絶対に手を抜いてはいけない部分だと思いますし、職人の心構えがしっかりとしていれば、高い施工品質を保つことができると考えています。

一級塗装技能士取得の支援

鶴田様：当社では、一級塗装技能士の試験に必要な技能講習会を行っています。

内容は「コンパネを購入して実際に職人が塗装を実践し、みんなで見比べる」という講習内容です。　

当社では、一級塗装技能士試験の受験を推進しており、現在自社職人5名のうち4名が一級塗装技能士の資格を持っています。一級塗装技能士の資格を持っていると安心して施工を任せることができ、施工品質にも影響すると感じております。

施工前の写真の記録

鶴田様：塗装屋であれば、一度は『エアコンの室外機が凹んでいる』など身に覚えのないクレームが施主様から受けたことはあると思います。当社でも着工前から明らかに凹んでいた室外機に対して『完工後に凹んでいるよ』という、お声をいただいたことがあります。

当社では、このようなクレームに対して「現場ポケット」を使い、施工前の写真を残すことでクレーム防止に繋げています。

■現場ポケット公式サイト：https://gempo.info/

実際に写真で残して施主様に室外機の凹みなどのご指摘をさせていただくと、『一緒に直してほしい』と追加工事をいただくこともあります。

今後の展望

鶴田様：当社では今年から元請け事業に力を入れており、既に3万枚のチラシを撒き10件ほどの反響が来ています。

元請け住宅市場において、「高単価受注」×「施工品質」を武器として、施工棟数をさらに伸ばしていきたいと考えています。

全職人が一級塗装技能士の取得することを目標にし、施主様にPRしながら、安心・信頼してもらえるような会社を目指していきたいと思います。

まとめ

今回は、鶴翔工業様が実施されている「職人技術の向上」と「クレームの減少」の手立てについてご紹介しました。「職人の技術を向上させたい」、「職人の施工品質を向上させたい」、「施主様からのクレームを減らしたい」とお考えの方は、ぜひ参考にされてください。